Onderzoek: de helende kracht van excuses

Emotionele behoeften
Ongevalsbetrokkenen van letselschade hebben niet alleen financiële, maar ook emotionele behoeften blijkt uit onderzoek. Ze willen meestal begrijpen wat er precies is gebeurd en hopen dat er maatregelen komen om te voorkomen dat anderen hetzelfde overkomt. Wat iemand nodig heeft, verschilt natuurlijk per situatie.

Rood staan
Afhankelijk van de situatie kunnen die emotionele behoeften net zo zwaar wegen als de wens om een eerlijke schadevergoeding te krijgen. In de letselschadebranche wordt dat beschreven met het beeld dat verkeersslachtoffers door een ongeval en de gevolgen ‘rood staan op hun emotionele bankrekening’.

Excuses
Een van de behoeften die slachtoffers vaak noemen, is de behoefte aan een oprecht excuus. Voor het Platform Personenschade (PPS) was dat aanleiding een onderzoek op te starten. Het PPS wilde weten in hoeverre er wetenschappelijk bewijs is voor de aanname dat het helpt als verzekeraars verzekerden stimuleren om na een verkeersongeval excuses aan de gewonde partij aan te bieden. Of in elk geval het hebben van persoonlijk contact om iets van medeleven te tonen aan de slachtoffer(s).
De Letselschade Raad heeft zich na onderzoek van de Universiteit Utrecht gericht op het in de letselschadebranche stimuleren van contact tussen ongevalsbetrokkenen door de professionals in de branche.

Waardevol
De belangrijkste uitkomsten van de onderzoeken en de vervolgactiviteiten zijn dat het inderdaad waardevol is als ongevalsbetrokkenen persoonlijk contact hebben en de letselschadeprofessionals dit contact stimuleren. De letselschadeprofessionals zijn hier mee aan de slag en stimuleren dat contact op een zorgvuldige en verantwoordelijke manier tot stand komt.